•  preguntas más frecuentes

1 Preguntas Informáticas

1.1 ¿Cuáles son los requisitos mínimos para la instalación de I-SOLVE?

•  Cliente:

•  Hardware

• Pentium III o superior
• 256 MB de memoria RAM (Recomendado 512MB)
• 400MB de espacio libre en el disco duro
• Optimizado para una resolución de pantalla de 800x600 o superior con 256 colores
• Ratón o dispositivo compatible

•  Software

• Sistema operativo: Windows 2000 SP4, Windows XP SP1, Windows 2003.
• Software adicional: Microsoft Internet Explorer 6 SP1, Office 2000 SP3 o superior.

•  Servidor:

•  Hardware

• Pentium IV
• 512 MB de memoria RAM (Recomendado 1GB)
• 2GB de espacio libre en el disco duro
• Optimizado para una resolución de pantalla de 800x600 o superior con 256 colores
• Ratón o dispositivo compatible

•  Software

• Sistema operativo: Windows 2000 (Server o Professional) SP4, Windows XP Professional SP1, Windows 2003
• Software adicional: Internet Information Server (con las últimas actualizaciones de seguridad), .NET Framework 1.1 (tanto la aplicación como el pack del lenguaje), Microsoft Data Access Components 2.7 y Office 2000 Sp 3 o superior.

1.2 ¿Cuáles son los requisitos mínimos para la instalación de la base de datos?

Access

•  Disponer de 50 MB de espacio en el disco duro donde se vaya a alojar la base de datos

•  La base de datos Access deberá estar situada en el mismo equipo donde se haya realizado la instalación de la aplicación

SQL Server

•  Tener instalado SQL SERVER 2000 SP3

•  Disponer de 100 MB de espacio libre en el disco del servidor de SQL SERVER.

•  Disponer de las licencias necesarias de SQL SERVER 2000 para el acceso de los clientes

•  El servidor de base de datos podrá estar instalado en el mismo servidor de la aplicación o en otro distinto

Oracle

•  Tener instalado ORACLE 8i

•  Disponer de 100 MB de espacio libre en el disco del servidor de ORACLE.

•  Disponer de las licencias necesarias de ORACLE para el acceso de los clientes

•  El servidor de base de datos podrá estar instalado en el mismo servidor de la aplicación o en otro distinto , teniendo en cuenta que si se está instalado en otro servidor, el servidor de la aplicación deberá tener instalado la parte cliente de Oracle

1.3 ¿Cómo funciona en monopuesto y monousuario?, ¿Necesitamos conexión a Internet para poder acceder?

Igual que en cualquier otra configuración, el equipo donde está instalada la aplicación es al mismo tiempo servidor y cliente, además la aplicación y base de datos están en un mismo equipo

No es necesario tener conexión a Internet ni para instalaciones locales ni en red, a no ser que las conexiones en red se realicen por este medio.

¿Y en red?

La aplicación está instalada en un equipo que hace de servidor y todos los usuarios acceden a ella a través de Internet Explorer (no es necesario tener conexión a Internet).

En cuanto a la base de datos deberá estar en el mismo equipo si es Access, pero si es SQL Server u Oracle podrán estar en equipos distintos.

I-Solve funciona bajo redes con protocolo TCP/IP (Microsoft).

1.4 ¿Puedo instalar I-Solve en red, si tengo equipos con Windows aunque el servidor sea UNIX o NOVELL?

Sí, porque no es necesario tener instalada la aplicación para que los usuarios puedan acceder, cualquier equipo de la red puede hacer las funciones de servidor para la aplicación I-Solve .

1.5 ¿Cómo puedo hacer que mis clientes se conecten a la aplicación para registrar sus incidencias?

I-Solve incluye otra aplicación, I-Solve On Line, que hace posible que los clientes se conecten para poder registrar y ver el estado de sus incidencias. Para ello será necesario instalar esta aplicación en un equipo y publicarla en Internet para que puedan acceder nuestros clientes.

Como son dos aplicaciones se pueden instalar en dos equipos distintos, de tal forma que sólo el equipo donde está instalado I-Solve On Line esté publicado en Internet, proporcionando así una mayor seguridad a nuestros datos.

El acceso será controlado por usuarios y contraseñas que se gestionan desde I-Solve, ya que I-Solve On Line se conectará internamente con I-Solve.

1.6 Si la base de datos es Access, ¿tengo que tener instalado Access en mi equipo?

No es necesario tener Access instalado en ningún equipo, ya que I-Solve instala automáticamente el acceso a datos de Microsoft. Dicho acceso no necesita licencia y permite mantener la conexión entre la aplicación I-Solve y su base de datos.

1.7 ¿Para el uso en SQL, qué necesito?

Para poder utilizar I-Solve con una base de datos SQL Server, es necesario tener un servidor SQL Server 2000, y como mínimo tantas licencias de usuarios de SQL Server como número de usuarios de I-Solve.

1.8 ¿Que posibilidades de integración con otras aplicaciones ofrece?

La arquitectura .NET facilita la integración con otros sistemas gracias a los WebServices. Pero en cualquier caso, se requiere realizar una integración específica para cada posible sistema con el que se pretenda integrar.

1.9 ¿Se pueden importar datos de CERTOOL u otras aplicaciones o bases de datos?

Sí, al realizar la instalación de la aplicación una de las opciones que ofrece el asistente es importar datos de otras bases de datos (Access, SQL Server u Oracle). Permite importar clientes y productos

1.10 ¿Cuál es el factor que condicionará la rapidez con la que el usuario acceda a la información?: ¿El ancho de banda? ¿Cuál es lo mínimo para garantizar un funcionamiento adecuado en ese sentido ?

La capacidad de los servidores de aplicaciones y de bases de datos, el ordenador cliente, el ancho de banda de conexión con el servidor y el estado de las redes.

1.11 ¿Se puede delimitar el acceso por centros u empresas, como si fueran usuarios? Es decir, puede venderse por número de centros, además de por licencias.

No, está limitado el número de licencias, pero se pueden crear el número de centros que sean necesarios.

La aplicación si permite delimitar el acceso a los usuarios a determinados centros por motivos de seguridad, de forma que sólo vean la información vinculada al centro al que pertenecen.

1.12 Me han comentado que el número de licencias necesarias depende del número de usuarios “concurrentes” de la aplicación, ¿qué quiere decir esto?

Usuarios concurrentes son los usuarios que pueden utilizar la aplicación al mismo tiempo, bien sea para hacer consultas o para registrar o modificar contenidos de la base de datos I-Solve. Por ejemplo si adquiere cinco licencias, sólo podrá haber cinco personas conectadas a la aplicación al mismo tiempo.

1.13 Para poder enviar correos electrónicos con la información de las incidencias, ¿qué aplicación de correo electrónico debo instalar ?

No es necesario instalar ningún servidor ni gestor de correo electrónico, los mail que se generan son independientes del servidor de correo de la empresa. Simplemente el servidor de la aplicación debe tener los puertos abiertos para el uso de SMTP.

I-Solve se configurará con el nombre del servidor de correo que se desee utilizar, una dirección de correo electrónico, el usuario y la contraseña para esa dirección, y la propia herramienta se encarga de enviar los mail.

1.14 Los documentos externos que se pueden vincular a las comunicaciones, ¿pueden estar en cualquier formato?

Si, pueden estar en cualquier formato. I-Solve guarda los documentos en el servidor, pero se abren en el equipo del usuario, por lo que I-Solve guardará cualquier tipo de archivo aunque el usuario sólo podrá abrirlo si tiene instalado el programa apropiado.

1.15 ¿Hay posibilidades de perdida de información por fallos de conexión o “cuelgues” de servidor? En que medida el correcto funcionamiento de la aplicación depende del servidor de páginas web o de la conexión a Internet.

Los posibles fallos por pérdida de conexión o caída del servidor pueden ser los mismos que otros tipos de arquitecturas. El responsabilidad del administrador de sistemas el garantizar el correcto funcionamiento de los servidores, comunicaciones y sistemas de backup.

1.16 ¿Es más fácil la evolución de los formularios en .net? ¿Por qué?

.Net es una tecnología novedosa que permite una mayor capacidad de escalabilidad e integración que otras tecnologías.

1.17 ¿Protección / seguridad de los documentos? ¿Y de la BD?

Tanto los documentos como la base de datos Access, estarán en un directorio instalado por la aplicación y no tiene por que estar compartido para otros usuarios, simplemente tiene que estar publicado en el IIS.

Las bases de datos SQL y ORACLE, podrán estar en cualquier servidor que cumpla con lo requerimientos y tampoco tienen que estar compartidas a otros usuarios.

1.18 ¿De qué se debe hacer copias de seguridad ?

El administrador del sistema en el que se instale deberá establecer las políticas de seguridad según sus necesidades. Es recomendable mantener copias de seguridad de las bases de datos, de los documentos gestionados por la aplicación y de la propia aplicación.

2 Preguntas funcionales

2.1 ¿Cuáles son los objetivos fundamentales de I-Solve?

•  Servir de soporte eficaz para la recepción, gestión y tratamiento de los diversos tipos de incidencias (quejas, reclamaciones, fallos, oportunidades de mejora, …).

•  Desarrollado para cumplir con las normativas ISO (ISO 9001:2000; ISO 10002:2004 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones).

•  Facilita la obtención de información de tendencias, así como el análisis de las quejas, sus causas, las acciones tomadas y los resultados alcanzados.

•  Facilitar la transmisión, captación y seguimiento de las incidencias (quejas, reclamaciones, …) desde el mismo momento y lugar en el que se identifican, como puede ser el caso de clientes, comerciales, etc. Para lo que se puede utilizar internet (I-Solve online).

2.2 ¿Es compatible I-Solve con CERTOOL?

Si, las dos aplicaciones son compatibles desde diversos enfoques:

•  Ambas aplicaciones utilizan los mismos modelos de bases de datos como soporte de la información. Además , está desarrollada en I-Solve una funcionalidad para la importación de datos de clientes y productos registrados en CERTOOL.

•  Atienden a necesidades y requisitos funcionales diferentes. De esta manera en CERTOOL se pueden registrar datos equivalentes a I-Solve, pero sólo en I-Solve se puede aplicar un completo work-flow a la gestión de incidencias y acciones de mejora (ciclo de vida según responsabilidades preestablecidas para cada etapa del ciclo).

•  I-SOLVE puede coexistir con cualquier aplicativo de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales, dado que se enfoca a la gestión única de incidencias (quejas, reclamaciones, solicitudes de mejora, sugerencias, ...) y acciones de mejora. Esta especificidad ha permitido desarrollar un completo módulo de seguimiento, que tiene por objeto disponer de informes, gráficas e indicadores adaptados a las necesidades de los usuarios.

2.3 ¿Permite gestionar / archivar documentos?

Sí, mediante dos funcionalidades independientes.

•  Se pueden vincular documentos a las comunicaciones. La aplicación gestiona estos documentos, archivándolos y permitiendo su consulta conforme a permisos establecidos.

•  Además dispone de una funcionalidad específicamente desarrollada para archivar y consultar documentación. Permite crear una estructura de carpetas o directorios adecuados a las necesidades de la organización, de manera que en ellos se pueden archivar documentos. Este módulo puede ser utilizado como sistema de difusión de documentación en vigor del Sistema de Gestión (política, procedimientos, formatos, …), así como para el archivo y consulta de cualquier otro documento y/o registro.

2.4 ¿La implantación de I-Solve requiere de formación y consultoría?

Puede considerarse que no es necesaria formación ni consultoría para la implantación de I-Solve. Indicar que,

•  I-Solve se ha desarrollado con el objetivo de hacerla lo más sencilla y fácil de manejar posible. En este sentido se ha desarrollado todo el interface de usuario, así como las propias funcionalidades.

•  Adicionalmente, se ha elaborado una Guía rápida y una completa Guía de usuario mediante las que se ha pretendido cubrir las necesidades de información/formación necesarias.

Desde este enfoque las organizaciones usuarias sólo se tienen que plantear si requieren formación y/o de apoyo para la configuración inicial de la aplicación, así como para la realización de actividades de reingeniería de los procesos de tratamiento de incidencias (quejas, reclamaciones, …) y acciones de mejora.

2.5 ¿Cuánta con alguna funcionalidad que facilite a los clientes y/o comerciales la comunicación de incidencias y su seguimiento?

Si, dado que la aplicación es Web y se ha previsto atender esta necesidad. I-Solve,

•  Incluye un componente independiente que permite a clientes o partes interesadas registrar comunicaciones, que se cargan sobre la BD I-Solve , para que la empresa las tramite. Las comunicaciones registradas siempre se muestran como tareas pendientes del usuario/s asignados a su revisión.

Esta misma funcionalidad permite al cliente ver las incidencias que se abren a partir de sus comunicaciones y el estado de tratamiento en el que están.

•  Además se puede permitir el acceso a la aplicación en su conjunto desde internet / extranet / intranet.

2.6 ¿Qué diferencia hay entre I-Solve y otras aplicaciones existentes en el mercado?

I-Solve es una aplicación claramente diferenciada de otras existentes en el mercado, tanto por enfoque funcional (gestión única de incidencias y acciones de mejora, enorme desarrollo de consultas y salidas de da datos/información, aplicar un ciclo de vida, posibilidad de adaptación del ciclo de vida y de los campos asociados a las etapas del ciclo de vida), informático (desarrollo mediante tecnología Microsoft, y soportado en bases de datos Access, SQL y Oracle), como por su completo enfoque al usuario aportando sencillez y ergonomía.

2.7 ¿Cuáles son las principales características de I-Solve?

Podemos mencionar las siguientes características:

•  Sencillez de manejo e instalación. Fácil configuración y mantenimiento de los niveles de responsabilidad del personal.

•  Gestión automática del ciclo de vida de incidencias y acciones de mejora, conforme a los niveles de responsabilidades establecidos.

•  Interface específico a partes interesadas (posibilidad de conexión vía internet y mediante módulo específico, para el registro y comunicación de incidencias, así como ver el estado de tratamiento).

•  Archivo de documentos asociados a las comunicaciones/incidencias.

•  Publicación de ficheros y documentos del sistema de gestión.

•  Potente módulo de seguimiento , con informes estándar, gráficos e indicadores y la utilidad de generar consultas o listados personalizados.

•  Cumplimiento de requisitos de la norma ISO 10002:2004 .

•  Gestión multiempresa / multicentro de datos, y seguridad con usuarios y perfiles .

•  Posibilidad de ampliación de campos de registro de datos de la incidencia , parametrizable por el usuario .

•  Importación de datos desde CERTOOL y otras bases de datos.

•  Aplicación Web , bajo plataforma .Net de Microsoft (ventajas: usabilidad y navegación intuitiva, facilidad de acceso, instalación y mantenimiento informático, accesibilidad –intranet, extranet, internet-, escalabilidad a PDA, integración con MS Office, …).

•  Posibilidad de adaptación del ciclo de vida a las necesidades de los usuarios, así como de los campos asociados a las etapas del ciclo de vida.

•  Soporta distintas bases de datos: SQL Server, Oracle y Access .

2.8 ¿Cuáles son las principales ventajas de I-Solve?

Podemos mencionar las siguientes ventajas:

•  Ahorro de tiempos y costes.

Reduce tiempos de comunicación y administración de incidencias y acciones de mejora; reduce problemas por pérdidas de información y documentos, o por fallos en la comunicación.

•  Eliminación de papeles

Es la vía de comunicación y registro de datos asociados a las incidencias y acciones de mejora. Web de difusión de documentos.

•  Control de tareas

Gestión automática de asignaciones, y control de tareas.

•  Sencillez

De manejo, instalación y mantenimiento. Mínimos requisitos informáticos. No requiere formación específica en el manejo.

•  Control de incidencias

Gestión automática del ciclo de vida, conforme a las responsabilidades asignadas, y control de tareas.

•  Gestión de datos

Obtención ágil y completa de datos del tratamiento de incidencias y acciones de mejora (filtros, consultas, informes, indicadores, gráficas).

•  Reconocimiento

Aplicación desarrollada según requisitos ISO 10002:2004 .

•  Enfoque a la mejora

Asegura el seguimiento y cierre de las incidencias, así como facilita el análisis de sus causas y tendencias, y la gestión de las acciones necesarias.

2.9 Tenemos un Sistema ISO de Gestión de la Calidad ya certificado ¿qué uso le puedo dar a I-Solve?

Puede llegar a utilizar I-Solve para la gestión de las no conformidades, quejas y reclamaciones, así como de cualquier incidencia que identifique, además de para el establecimiento y gestión de las acciones de correctivas y preventivas.

Adicionalmente lo puede utilizar como Web interna para la publicación y consulta de los documentos internos aprobados (manuales, procedimientos, formatos de registro, …). La funcionalidad de gestión de ‘Documentación del sistema' permite organizar los documentos en carpetas y archivar en ellas cualquier tipo de documento.

2.10 ¿I-Solve facilita el cumplimiento de los requisitos de la norma UNE-EN -ISO 9001:2000?

Si, dado que permite desarrollar el enfoque a la satisfacción del cliente y a la mejora continua mediante el análisis de datos y el establecimiento de las consiguientes acciones de mejora.

Además I-Solve se ha desarrollado para cumplir con la norma ‘UNE-ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones'.

2.11 ¿A qué tipo de empresas va dirigido I-Solve?

Se dirige a empresas (producción y servicios) que no dispongan de una herramienta adaptada para la gestión de incidencias y acciones de mejora. Desde este punto de vista pueden darse dos tipos de situaciones:

•  Organizaciones sin software adaptado a la gestión de incidencias y acciones:

La implantación de I-Solve permite informatizar la gestión de incidencias y acciones de mejora, y aumentar las opciones de implicar a todos los responsables de la organización en su gestión, así como facilita su análisis, evaluación de tendencias y propuesta de mejora.

•  Organizaciones con algún software relacionado:

Hay que tener en cuenta que en muchas ocasiones las organizaciones disponen de herramientas en las que actualmente están registrando las no conformidades, quejas y reclamaciones. En este caso se debe valorar las prestaciones de I-Solve y compararlas con sus necesidades.

En organizaciones con aplicaciones de gestión de no conformidades funcionales se puede evidenciar la necesidad de implementar una verdadera gestión del ciclo de vida de las incidencias, en vez de los habituales campos de registro del estado. De la misma manera, la completa oferta de consultas, informes estándar, listados personalizables, indicadores y gráficas hacen que ganen potencia en la explotación y análisis de la información registrada.

Hemos podido comprobar que incluso en organizaciones con módulos de CRM implantados, es ventajoso la implantación de I-Solve.

2.12 ¿Cuáles son las salidas de información que dispone I-Solve?

Con I-Solve podrá obtener información de tendencias, así como análisis de las quejas, sus causas, las acciones tomadas y los resultados alcanzados.

Para facilitar la explotación de los datos I-Solve cuenta con un módulo de seguimiento que permite la obtención ágil de datos e indicadores para el análisis del proceso de tratamiento de incidencias, así como la mejora continua. El módulo de seguimiento está compuesto por:

•  Un potente módulo de informes con un gran número predefinido de estos. I-Solve permite generar los informes con los datos que el usuario desee, gracias a las diversas opciones que ofrece el filtro de información con que cuenta dicho módulo.

•  Un módulo de gráficos e indicadores estadísticos. Este módulo permite obtener un análisis de los datos registrados desde diferentes perspectivas. Por ejemplo, al usuario le puede interesar obtener el número de incidencias abiertas por cliente, o tal vez por producto, o quizás por centro. Son diferentes dimensiones de un mismo indicador que el usuario podrá obtener de una forma rápida y sencilla.

•  La herramienta “Listados personalizados” que permite a cada usuario crear sus propios informes, definiendo el contenido y formato de éstos. En la definición de estos contenidos pueden aplicarse filtros para la selección de datos particulares de entre los registrados. Esta herramienta maximiza las oportunidades de exportación y explotación de los datos registrados.

2.13 ¿A que se refiere la gestión del ciclo de vida de las incidencias y acciones de mejora?

El ciclo de vida recoge toda la secuencia de etapas o fases por la que pasan las incidencias y acciones de mejora. El ciclo de vida reproduce el proceso de gestión de las mismas, de manera que asegura que siempre se ejecuta de la manera establecida. Las incidencias y acciones de mejora siempre van a estar en una de las etapas o fases del ciclo de vida, por lo que siempre tendrán un responsable asignado, y al que se le muestran como tareas pendiente. Solamente dejan de estar asignadas cuando se cierran, o bien se anulan.

En I-Solve el ciclo de vida se ha establecido como un nivel de seguridad en la gestión de los datos, que queda definido por la asignación de responsabilidades a cada empleado para cada categoría y especialidad de incidencia, y acción de mejora. Este nivel de seguridad se aplica a la gestión del ciclo de vida de la incidencia, de forma que solamente determinadas personas podrán cambiar el estado de una incidencia y podrán modificar información de cada estado, según las responsabilidades asignadas.